記者鄧宜／新竹報導

現今電商產業興盛，受到疫情影響，民眾消費習慣改變，消費模式也從實體店家轉為線上購物。沒有面對面的服務，線上客服格外重要，服務不打折，創造最有溫度的服務，是愛康客服團隊的核心理念，訓練出專業的客服夥伴，打破過往對於線上客服冰冷、制式化服務的印象，給予親切、活潑又保有專業度的暖心服務。

由愛康執行長何雪帆領軍培訓，愛康客服團隊共有3位，受過專業訓練，每位人員都能經由交談，快速掌握顧客訴求，針對不同個性的對象，給予不一樣的回覆方式。

每月回覆上千封訊息，面對海量的訊息，愛康客服秉持三大堅持，讓被服務過的顧客都讚不絕口。就算隔著電話、螢幕，也能傳遞出愛康的親切感及專業度。

愛康公司表示，三大堅持分別是————

堅持 1 ：堅持不用罐頭訊息

以真人一對一回覆，受到許多顧客的青睞，像是詢問各檔期的優惠，客服就會立即敲著計算機，提供最優惠的方式；在商品補貨時，以訊息、電話的方式給予貼心提醒；注重售後關懷，針對購買後的消費者，聯繫了解體驗感受。

堅持 2 ：對話的結束端永遠是愛康

接觸過就回不去的除了愛康衛生棉外，還有愛康客服。許多顧客問完問題後，甚至喜歡跟愛康客服人員聊天，如同朋友般的對談，而且對話的結束端永遠是愛康，隔著電話、螢幕，也能感受到滿滿的親切。熟客甚至可以叫出三位客服同仁的名字，這絕對是對愛康的最大肯定。

堅持3：紀錄顧客大小事

愛康客服透過問答間也會用心紀錄顧客的生活大小事，比如即將換工作、被求婚，或是懷孕。有一次，聊天之中知道了顧客的預產期後記錄下來，並準備寶寶禮贈送給升格為媽媽的顧客，貼心舉動，讓品牌不只是品牌，更像是朋友般的照顧。

曾有顧客來電表示，隔天要出國是否有最快到貨的方式，客服主管主動提議，與這位顧客敲定機場時間，隔天將包裹送至機場直接面交，使命必達。

何雪帆表示，好的顧客服務，讓品牌可以更了解顧客需求，維繫與兩方的感情，就像愛康以生理期也能很繽紛的精神，藉由客服端提供解答，讓女孩都能有幸福、快樂的感受，這樣的服務，讓許多消費者把愛康當作朋友，進而也成為品牌的鐵粉。此舉讓消費者感受到，不論消費金額高低，都同樣受到品牌的重視。

除了解決各式疑難雜症外，愛康客服也會主動出擊，售後服務不可少。彭姓消費者表示，「收到客服的來電，原以為是詐騙，發現竟然是詢問我體驗商品的感受，第一次遇到，很驚訝也對品牌好感度增加。」重視每一位消費者的回饋和感受，透過直接與消費者接觸，也從中獲得寶貴的建議，予以進行品牌端的優化。

購物習慣改變，想要貼心消費者，除了注重產品外，客製化的服務、注重顧客感受，才能真正網羅消費者的心，無形中創造最佳口碑行銷。